本文作者： 陈冰最新传奇， 刘宇， 田芬
北京工商大学会计学院陈冰刘宇田芬实施是一个长期、复杂的系统工程，不是一蹴而就的事情，即使国外技术先进的企业，应用失败的案例也比较多。最常见的原因是启动阶段目标设定过高，所以根据企业自身的实际情况，将总体目标分拆成几个阶段逐步实施是比较现实的办法。本专题将对如何在我国银行中构建数据仓库，并将其应用于客户关系管理系统做一探讨。一、实施的前期准备工作1．寻找l与企业整体的结合点实施d，首先需要分析与企业整体业务的关系，确定与企业整体业务的结合点。例如银行的客户信息，既来自于传统的业务系统，又来自于呼叫中心和网上银行，与业务的结合点在于每一笔交易，或者说每～个账号，因而统一每个客户在不同交易中的账号成为实施的切入点。2．企业现有系统的改造(1)后台业务处理系统面临的挑战28?中国金融电脑2002年第9期需要实施的企业通常已经建立了后台的业务处理系统，但现有的后台业务系统不能适应构建系统的要求。银行的后台业务系统在以下几个方面已经不适应现代化银行的要求：第一，业务的管理模式。传统银行服务以柜面业务为主，银行虚拟化则要求以客户自助服务为工第二，业务的处理模式。传统银行按产品设置组织架构，各级业务部门为业务处理的主体，各个部门是分割的，相应的系统也是分割的，所以当一个客户和多个业务部门进行交往时，系统把该客户看成几个不同的客户来对待。如果银行所有的部门要转而面对同一个客户，就要求银行以客户为中心设置组织架构，成立业务处理中心，通过业务处理中心完成“一站式”服务。这涉及对银行业务处理流程和组织架构的深度重组，要求后台业务处理系统支持跨部门的工作流管理，对业务处理的全过程进行跟踪管理。第三，信息的采集。现有后台业务处理系统通常是模拟手工操作方式，只对业务关键要素进行采集和加工，信息内容非常有限且流失严重。
第四，需求变化的反应速度。
外部需求变化要求后台业务处理系统必须能够灵活配置和管理银行的各项资源，能够灵活改变业务的处理流程、业务逻辑甚至管理模式。后台业务系统的改造应该在实施之前完成。
(2)我国商业银行改造后台业务处理系统的思路第一，建立后台业务处理系统的体系框架。应该事先规划好后台业务处理系统的整体框架，定义框架所涵盖的业务范围，确定框架所依赖的信息标准，制定系统改造的整体计划和实施方案，只有这样，才能使系统整合不陷入困境。第二，应采取平稳渐进的建设思路。现有后台业务处理系统与各种前台及外围企业(如税务、电信、券商等)的电脑系统都有紧密的联系，在保证对现有业务运作平稳支持的前提下，改造后台业务处理系统这一点非常重要。第三，采用先进的信息技术和设计思想。
目前互联该网游对于这优秀网技术正在被广泛运用到企业内部电子化建设中，企业应充分利用这些新的信息技术，提高信息技术水平，为构建企业的系统扫除障碍。3．建立分析模型因为的投资效益主要体现在通过对数据仓库中的数据进行挖掘获得对决策有益的信息，所以建立决策分析模型是关键。
寻找数据支持比较好的领域，确定分析指标，建立分析模型，逐步开展主题分析。在这点上，我国的研究还接近于空白，这也正是比较成熟的理论不能在行业中得到成功实施的关键。
备行业分析模型的建立，不仅需要计算机技术人员的努力，更需要大量的行业管理专家的通力合作。4．进行数据清理，建立数据中心进行数据清理工作，就是将现有业务系统中有关客户的账号数据，加载到中央的市场客户信息库，建立以客户为中心的数据仓库基础环境。例如现有银行业务系统的设计都是以账号为中心，客户与银行的往来业务不同，需要使用不同的账号，会产生大量冗余信息，使现有生产系统无法进行以客户为中心的数据分析，所以建设数据仓库，要清除冗余信息，统一数据格式。此外，由于科技平台和应用软件不统一、数据处理分散、新产品开发各自为战、业务网络被割裂，造成信息资源共享率低，难以为客户提供便利快捷的服务。
数据大集中，可以为企业的信息系统建设构筑一个完善统一的平台，为科学决策提供支持真正体现以客户为中心,相关的，为客户提供便利的服务无论是科技方面，还是企业业务资源方面，可以实现资源共享，为建立全面的做好准备。
5．实施数据集中，改造基础游戏装备设施首先需要具有最新传奇大型存储能力的计算机，其次要求具有稳定性强的网络系统，最主要的是要保证在数据集中的过程中系统能够安全稳定地运行，对客户负责。在做集中的同时，应该有一个对市场、对客户的保障体系。6．实施需要具备的主观条件企业建立一套高效的系统，必然会遇到来自业务流程重构和组织再造、企业资源配置等多方面的问题，因此，实施系统要获得企业高层管理者和企业发展战略上的支持。在高层管中国金融电脑2002年第9期?29理者的支持下，及时组建有力的团队，在准确把握和描述企业应用需求的基础上，制订高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。二、实施步骤1．构建系统结构由于我国商业银行在各地建有大量的分支机构，银行系统可以采用分布式数据仓库环境，即所有分行均拥有自己的系统，并与本地综合业务系统及呼叫中心连接。
在总行建有中心数据仓库，提供面向全行的分析决策功能，并为网上银行业务提供数据查询支持。目前我国商业银行建设的网上银行通常是总行建有总行的网上银行，分行也各自建设自己的网上银行，这种构建方法既浪费资源，又给客户带来很大不便。而互联网的最大好处就是j中破了时间传奇文章和地域的限制，使各地能够时时互通，所以在这里提出了在银行中统一建立一级网上银行的构想，即所有网上银行的客户均在同一个数据库中注册。
网上银行的客户信息直接在总行的数据仓库中集成，各分支机构可以调用总行数据仓库中的客户信息，银行系统结构如图1所示。2．实施程序银行系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成。客户关系分析中心则以中心数据仓库为核心，数据集成系统与业务处理部分连接，同时为银行的管理层和业务分析人员提供客户分析系统。(1)从业务流程入手，完成客户联系渠道的集成，将来自不同企业的业务系统以及外部的客户资料集成到客户处理中心。业务处理系统指银行的综合业务处理系统，包括柜面业务系统、信用卡系统、等，客户联系渠道由呼叫中心和网上银行组成。(2)将搜集到的客户处理中心的客户资料按照识别客户的要求集成处理。例如：将来自不同银行业务系统的数据按照客户的固定信息(姓名、出生日期、性别、身份证号)、变动信息(收入、存贷记录)、其他信息(不良记录、投资偏好等)进行分类重新存储。(3)创建分析数据模型库。(4)利用数据挖掘工具对数据进行挖掘，为决策支持提供服务。银行系统主要提供对客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程30?中国金融电脑2002年第9期图l控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接。从数据的流向看，业务处理部分的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到a数据仓库中。客户联系渠道与客户关系分析中心的数据流向是双向的，呼叫中心在为客户服务时将充分利用数据仓库的信息，同时，呼叫中心为客户的服务过程又被数据仓库所记录。客户联系渠道与业务处理系统的数据流向也是双向的，客户呼叫中心需要实时查询业务系统的当前数据，呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程，的决策分析环境将结果反馈到客户联系部分。银行系统的数据流向如图2所示。图2在数据仓库中，实际数据分为操作数据和分析模型。
操作数据包括客户基本信息、客户账务信息和操作控制(客户个性化服务信息)分析模型包括客户关系管理的所有分析模型、市场分析、客户信用度分析、客户满意度分析和销售行为分析。
因此，的主体部分将通过数据集成系统与业务处理系统(综合柜面系统等)和客户联系渠道(呼叫中心等)连接起来。同时，由于业务处理系统一般都采用银行的现有系统，而呼叫中心可以是一个相对独立的模块，因此，银行脚系统的实施主要体现在数据集成系统、数据仓库、决策分析环境、基本信息服务接等四大部分。下面以银行中的个人客户为例，构建银行数据仓库。个人客户数据集市如图3所示。数据源数据存储创建提取净化转换加载固定信息姓名、身份证号、年龄、性别可变信息本币存款、本币贷款、外币存款、外币贷款、其他投资信息、收入情况历史记录其他值得注意的历史记录图3查询数据挖掘有关个人客户的各种信息已经综合在“个人客户”这一主题中，它主要包含三个方面的内容：第一，固定信息。如姓名、身份证号、性别、年龄等一般性描述信息。第二，可变信息。
包括本币存款信息、本币贷款信息、外币存款信息、外币贷款信息、其他投资信息、收入情况等。其中，本币存款信息又可分为卡类信息、活期存折信息、定期存款信息、各种短期或中长期投资信息等，其他可变信息也可以再进行细分。第三，历史信息。历史信息真实地记载着个人客户在与银行交往过程中，所发生的每一笔原始交易。积累一定期限内的个人历史信息对银行开展业务是十分有利的。
例如：某个客户申请一笔个人消费贷款，通过对固定信息和可变信息的分析，此人具备按期还款能力，但通过对历史信息的分析研究，发现该客户以往的还款情况不是很好，在以前发放给他的十笔贷款中，有七笔未能按期偿还，因此，对于该个人客户的贷款申请，应该审慎考虑，以保证银行的贷款质量。
而对于还款情况良好的个人客户，在经过全面的调查、分析后，对于其再次申请的贷款，可以在额度和利率等方面给予适当的优惠，以利于吸引优质客户。分析决策三、结束语本系列文章按照国外的成功应用效果、国内的现实情况、提出解决方案的思路论述至此。笔者在最后需要说明的是，实施是个复杂的系统工程，即使在国外成功的案例也屈指可数，巨大的人力、物力、财力投入伴随着失败的风险，因而构建前需要充分考虑到风险问题，而我国目前对实施的风险重视程度还远远不够，这也将成为今后继续研究的重点。母中国金融电脑2002年第9期?31一一一一一一||圃圄固国圃圃。
本文《银行业ＣＲＭ应用研究系列专题（三）我国银行业ＣＲＭ系统解决方案》 --- 作者： 陈冰， 刘宇， 田芬